Работа с функционалом модуля CRM - управление отношениями с клиентами

Материал из FrigatWiki

Перейти к: навигация, поиск


CRM (Управление отношениями с клиентами)
Дополнительный модуль «ФРЕГАТ CRM» является дополнением к программе «ФРЕГАТ Корпорация» и предназначен для автоматизации управления отношениями с клиентами. При наличии лицензии на CRM к системе в виде закладки-темы подключается функциональный модуль Контакты, позволяющий регистрировать, обрабатывать и анализировать все контакты с клиентами.

Содержание

Контакты

При переходе на закладку Контакты в рабочем окне появляется журнал регистрации контактов (см. Рис. 1).
В данном журнале производится вся работа с контактами клиентов.

Рис. 1. Журнал регистрации контактов

Для удобства работы с контактами на панели инструментов имеются поля-фильтры и кнопки, позволяющие делать отбор контактов для просмотра в журнале по различным критериям:


  • Первое поле-фильтр – отбор контактов за определенный период: календарный период (день, неделя, месяц, квартал, полгода, год, все). По умолчанию – день, произвольно заданный период с учетом дат и времени.
  • Второе поле-фильтр – отбор контактов по конкретному клиенту. Клиент выбирается из справочника организаций.
  • Третье поле-фильтр – отбор контактов по конкретному менеджеру или по всем менеджерам. Менеджер выбирается из списка. Выбранный менеджер запоминается в настройке клиентского рабочего места.
  • Четвертое поле-фильтр – отбор контактов по способу контактирования (звонок, встреча, почта и т.д.).
  • Пятое поле-фильтр – отбор контактов по состоянию (не требует рассмотрения, не выполнен, частично выполнен, выполнен полностью).
  • Кнопки-фильтры:
    • отбор состоявшихся контактов.
    • отбор несостоявшихся контактов.
    • отбор входящих контактов.
    • отбор исходящих контактов.
    • отбор контактов по всем клиентам.

По умолчанию в журнале контактов кнопки отборов нажаты – это означает, что все отборы изначально активированы. По сути кнопки отжимаются, чтобы отсечь из просмотра ту или иную группу контактов.


В журнале контактов можно выполнять следующие операции:

  • Регистрировать состоявшиеся и запланированные контакты.
  • Отменять запланированные контакты.
  • Формировать на основе контакта электронное письмо и отсылать его на E-mail клиента.
  • Получать электронные письма от клиентов и регистрировать их в виде входящих контактов.
  • Анализировать контакты и работу менеджеров.

Журнал контактов можно фильтровать по содержимому практически всех колонок, настроив табличный фильтр:

Рис. 2. Просмотр контактов из справочника организаций

В справочнике Все организации можно просмотреть, какие контакты были зарегистрированы в системе с конкретным клиентом.
Для этого следует выбрать в главном меню раздел Перечень и отметить в подменю п. Контакты. В результате в нижней части окна появятся все контакты с выбранным клиентом (см. Рис. 3), которые были зарегистрированы в журнале контактов. Используя функцию контекстного меню Перейти на контакт можно автоматически перейти в журнал контактов на искомый контакт.


Рис. 3. Просмотр контактов из справочника организаций

Создание контакта

Контакт создается стандартным способом ( / Ins / Создать) в журнале контактов, в календаре или в реестре документов.
При создании контакта необходимо заполнить следующие параметры (см. Рис. 4):

  • Дата и время – дата и время начала контакта.
  • Продолжительность – длительность контакта в днях, часах и минутах. Для заполнения длительности используется специальная панель:
  • Способ – способ связи, используемый при контакте (телефон, e-mail, факс, личная встреча и т.д.) и вид контакта (входящий/исходящий).

    Рис. 4. Создание/правка контакта с клиентом
  • Менеджер – представитель своей организации, контактирующий с клиентом.
  • Приоритет – приоритет контакта (высокий, средний, низкий).
  • Состояние – состояние процесса взаимодействия с клиентом.
  • Контрагент – клиент, выбирается из справочника организаций.
  • Контактное лицо – представитель клиента.
  • Тип контакта – тип контакта, отражающий по какой причине состоялся контакт или цель предстоящего контакта.
  • Фирма – своя организация, в рамках которой фиксируется контакт.
  • Статус – статус контакта (состоялся, запланирован, отменен). Запланированный контакт впоследствии может быть отменен. Запланированные контакты отображаются в журнале зеленым цветом, просроченные – красным цветом, отмененные – бледно-серым цветом.
  • Содержание – описание сути контакта. Данное поле должно содержать достаточно информации, чтобы была понятна суть контакта – что обсуждалось, какие были приняты решения и т.п.
  • Результат – отражает результат контакта (чем закончился контакт).
  • Источник рекламы – в результате какой рекламы обратился клиент.

На вкладке Аналитика (см. Рис.5) можно зарегистрировать любые произвольные характеристики контакта, например, файл, присоединенный к электронному письму.

Рис.5. Аналитика контакта (фрагмент окна)

При сохранении контакта появится запрос:


После подтверждения запроса в системе автоматически создастся запланированный контакт, связанный с предыдущим контактом. Эту цепочку можно продолжить, создавая следующий запланированный контакт с данным клиентом.
Запланированный контакт, связанный с другим контактом, можно также создать вручную: выбрать контакт, требующий продолжения, и выполнить п. меню Запланировать следующий контакт.
Таким образом, выстраивается процесс взаимодействия с клиентом.

На вкладке Зависимости (см. Рис. 6) можно просмотреть даты и времена последующих связанных контактов.

Рис. 6. Цепочка контактов (фрагмент окна)

Создание контакта в разделе «Календарь»

Раздел «Календарь» предназначен для наглядного представления контактов каждого менеджера в разрезе дней недели, недель, месяцев.
Для создания контакта можно щёлкнуть правой кнопкой мыши по нужному дню.

Рис. 7. Календарь, создание контакта в календаре (фрагменты окна)

Создание контакта из реестра документов

Создать контакт из реестра документов можно, вызвав контекстное меню по правой кнопке мыши и выбрав соответствующий пункт меню (в реестрах разных документов может слегка отличаться)

Рис. 8. Создание контакта по договору из реестра договоров (фрагмент окна)

Рис. 9. Создание контакта из реестра счетов (фрагмент окна)

Создание документа из контакта

При создании контакта можно сразу создать необходимый документ. Для этого перейти в раздел «Документы» и нажать ( / Ins / Создать документ), далее выбрать нужный тип документа из списка. Рис. 10. Создание документа по контакту (фрагмент окна)

Переход к контактам контрагента из реестра документов Выделив документ и вызвав меню правой кнопки мыши, можно перейти в список контактов данного контрагента (Рис. 9).


Правка контакта

Правка контакта производится стандартным способом ( / Ctrl+Enter / Правка), при этом разрешено править любые параметры на усмотрение пользователя.

Работа с электронной почтой

ФРЕГАТ CRM позволяет принимать и отсылать письма по электронной почте, для этого используется специальный встроенный модуль, выполняющий функции почтового клиента, или внешний почтовый клиент, зарегистрированный в операционной системе.

Настройка почтового клиента

Для того чтобы работать с электронной почтой в CRM, необходимо предварительно настроить почтового клиента (п. меню Управление почтой).
В окне настройки почтового клиента (см. Рис. 9.111) нужно выбрать, какой почтовый клиент будет использоваться – внешний или встроенный. При использовании внешнего почтового клиента необходимо включить опцию Использовать почтовый клиент, установленный в системе и, если используется программа The Bat!, установить метку Почтовым клиентом системы является The Bat!.
Если используется встроенный во ФРЕГАТ почтовый клиент, то необходимо включить опцию Использовать встроенный почтовый клиент и в блоках Сервер входящих сообщений и Сервер исходящих сообщений установить параметры получения и отправки почты для своего почтового ящика.

Рис. 9.111. Настройка почтового клиента
Для входящих писем следует указать папку, куда будут помещаться прикрепленные к письмам файлы. Если отметить параметр Получать все сообщения, то с почтового севера будут передаваться все письма, в том числе и исключенные из обработки.

Менеджер почты

На вкладке Менеджер (см. Рис. 9.112) производится работа с входящими письмами. С помощью функций контекстного меню можно получать и обрабатывать приходящие от клиентов письма и регистрировать по ним контакты.

Получение писем от клиентов

(Контакты → Управление почтой → Получить почту)
Для получения электронных писем необходимо на вкладке Менеджер выполнить функцию контекстного меню Получить почту, в результате появятся письма, доставленные в почтовый ящик, на который настроен почтовый клиент.
Полученные письма можно обработать, например, отметить ненужные письма (поставить метки мышью либо с помощью меню п. Выделение) и исключить их из обработки (п. Исключить выбранные письма из числа обрабатываемых) или вовсе удалить их с сервера (Удалить выбранные письма).

Рис. 9.112. Менеджер почты

Регистрация контактов по письмам

(Контакты → Управление почтой → Зарегистрировать контакт)
Для регистрации контакта по письму необходимо выбрать письмо и выполнить п. Зарегистрировать контакт контекстного меню. При этом на основании письма автоматически создается контакт (см. Рис. 9.108), данные заполняются следующим образом:

  • Контакт создается с датой и временем доставки письма.
  • Способ – электронное письмо, исходящее.
  • Контактное лицо и контрагент определяются по Е-mail. Электронный адрес отправителя письма сравнивается сначала с Е-mail контактных лиц, а затем, если совпадения не обнаружено, с Е-mail контрагентов.
  • Содержание письма вставляется в содержание контакта.
  • Устанавливается менеджер контрагента.

Поля контакта Контрагент, Контактное лицо, Менеджер могут остаться незаполненными, если в базе не удалось найти соответствующих значений. В этом случае поля заполняются вручную, после чего требуется сохранить контакт.
Можно пометить несколько писем и аналогично выполнить групповую регистрацию контактов. При этом создание контактов будет производиться последовательно, сохранение каждого контакта необходимо подтвердить.

Отправка писем по контактам

(Контакты → Отправить почту)
Для создания по контакту и отправки электронного письма требуется выбрать нужный контакт в журнале контактов и выполнить п. меню Отправить почту. При этом создается и отправляется исходящее письмо на электронный адрес контактного лица. Содержание контакта передается в текст письма. Если к контакту присоединен файл (аналитика с типом “файловая ссылка”), то он автоматически прикрепляется к письму.

Анализ работы менеджеров

На базе журнала контактов можно анализировать различные показатели работы менеджеров, например:

  • Активность – по количеству зарегистрированных контактов.
  • Эффективность – по количеству выполненных процессов взаимодействия.
  • Значимость – по количеству привлеченных VIP-клиентов.

АВС-анализ менеджеров по количеству контактов.

Для анализа этой информации используется функциональный блок Анализ данных (п. меню Анализ данных).
Для построения отчетов сначала требуется настроить исходную таблицу – отобрать нужные колонки для просмотра (Рис. 9.113).

Рис. 9.113. Настройка исходной таблицы
Затем выполнить в контекстном меню п. Группировка, после чего появится окно настройки параметров группировки данных (см. Рис. 9.114).


Рис. 9.114. Параметры группировки и промежуточных итогов
Для того, чтобы сгруппировать данные по менеджерам и рассчитать количество контактов по менеджерам и по контрагентам, необходимо настроить параметры, как показано на Рис. 9.114, а затем нажать кнопку [Принять]. В результате сформируется итоговый отчет (см. Рис. 9.115), который поможет оценить активность менеджеров по количеству зарегистрированных контактов.


Рис. 9.115. Итоговый отчет


Рис. 9.116. Фильтрация по состоянию “ выполнен полностью”

Чтобы оценить эффективность менеджеров по количеству выполненных процессов, необходимо предварительно отфильтровать контакты в исходной таблице по состоянию “выполнен полностью”. Для этого нужно щелкнуть на название столбца Сост и отметить код состояния “3” (см. Рис. 9.116).
Затем для получения результирующего отчета использовать описанную выше группировку.

Чтобы оценить значимость менеджеров по количеству привлеченных VIP-клиентов, можно исходить из предпосылки, что контакты с важными клиентами обязательно имеют высокий приоритет. Поэтому дополнительно к предыдущему фильтру нужно еще сделать по аналогии фильтр контактов по приоритету “высокий” и затем использовать описанную выше группировку.

АВС-классификация

Для выполнения АВС-классификации менеджеров по количеству контактов необходимо также подготовить исходную таблицу (см. Рис. 9.113), а затем выполнить в контекстном меню п. ABC анализ.
В появившемся окне настройки параметров АВС-анализа необходимо настроить параметры, как показано на Рис. 9.117. Величины отсечения могут быть изменены. После принятия установленных настроек сформируется отчет, в котором менеджеры классифицируются по группам, согласно установленным величинам отсечения (см. Рис. 9.118).

Рис. 9.117. Настройка параметров АВС анализа

Рис. 9.118. ABC-классификация

Личные инструменты